社員インタビュー

(株)明治
市乳営業本部 宅配営業部 宅配G
齋藤 敦

(株)明治の宅配サービスは日本全国で約260万軒、平均すると20軒に1軒のご家庭で利用いただいています。お客さまの生活を支えていく明治の宅配について話を聞きました。

Q.これまでの経歴について教えてください。

A.出身は大阪ですが、入社をして最初の配属先は九州工場 業務課、2年目には九州支社 市乳営業部へ、2016年4月に市乳営業本部 宅配営業部 宅配Gへ異動となりました。現在、宅配商品の売り上げ管理、シェア拡大のための施策立案を担当しています。

Q.入社以来牛乳に関する仕事に携わっているのですね。営業時代に学んだことや体験したことはありますか。

A.1人でも多くのお客さまに明治の牛乳をお届けするため、取引先の販売店様と一緒にさまざまな施策を考え、実行しました。時には、認識のすれ違いなどでお叱りを受けることもありましたが、そういった場面を貴重なご意見をいただけるチャンスと考え、丁寧に真摯に対応することで、販売店様の理解を得られることを学びました。また、先入観を持たずにお客さまとFace to Faceで直接向き合うことが、お客さまとのコミュニケーションを円滑に進めるために大切であることも学びました。

Q.お客さまとの密なコミュニケーションが欠かせませんね。現在担当されているご自身のお仕事で工夫されているところはありますか。

A.宅配は習慣化していただくまでに時間がかかり、特に冷たい牛乳が飲みにくくなる冬場に解約されるお客さまが増えることが悩みです。宅配利用を継続していただくためには、お客さまの些細な変化や情報を収集することが重要です。そのために、お客さまと販売店様のコミュニケーションを支援するツールや商品、サービスに対する不安・疑問点を解消するQ&A一覧表などを作成して販売店様に導入頂いています。お客さまとの信頼関係を深めるためさまざまな工夫をしながら、1人でも多くのお客さまに継続して頂けるよう、販売店様と一丸となって取り組んでいます。また、営業から離れても、今の現場を把握し、お客さまのリアルな意見を聞くため、不定期ですが営業担当者と同行する機会を作っています。

Q.特に苦労しているところはありますか?

A.さまざまな取り組みを企画するにあたり、販売店様の協力は必要不可欠です。近年販売店様は、宅配スタッフの人手不足に頭を抱えています。人手不足により通常業務も忙しくなる中で、新たな取り組みについて理解を得ることが難しい場面も出てきます。その壁を乗り越えるために、当社の担当者が説明しやすく、かつ、販売店スタッフ様にも受け入れて頂けるような資料・各種ツールの作成を心掛けています。

Q.今後どういったことに取り組みたいですか?

A.「明治の宅配」は健康機能を強化した宅配専用商品の販売と、保冷受箱の開発が進み配達する時間帯が拡大したことにより、配達軒数を伸ばすことが出来ました。
今日の市場ではさまざまな業種が宅配サービスに参入し始めたことで競争が激化しており、今後はお客さまのニーズを適時適切に捉え、タイムリーに応えていく仕組み・取り組みが一層必要になると考えられます。営業時代に培ったコミュニケーション能力、社内外のネットワークを使い、現場やお客さまの声を吸い上げ、その声に応えていくことで「明治の宅配」をより良いカタチにしていきたいです。